I ślubuję Ci miłość, wierność i lojalność, czyli o tym, jak zatrzymać przy sobie klienta

Trzeba przyznać, że każdy doświadczony e-sprzedawca potwierdzi te słowa: to lojalni klienci są podstawą w tej formie sprzedaży. Przede wszystkim klienci którzy przychodzą, zrobią zakupy i odchodzą, wiążą się z dużo większymi kosztami, niż ci, którzy robią zakupy regularnie. Ponadto często dzieje się tak, że 80% obrotów sklepu robi 20% klientów (zasada Pareto). Poza tym pozyskiwanie nowych to szansa na to, że i staną się tymi stałymi, więc nie można skupiać się wyłącznie na jednej grupie, ale to ci lojalni wymagają szczególnego dopieszczenia. Poniżej znajdziesz krótki poradnik, dotyczący tego, jak zatrzymać przy sobie klienta. Przeczytaj go koniecznie!

Zacznijmy jednak od tego, że przede wszystkim musisz poznać z kim masz do czynienia, ponieważ wśród Twoich stałych klientów są tacy, którzy cenią bezproblemowe realizowanie zamówień, szybkie wysyłki, niskie ceny. Oprócz tego są też tacy, którym podoba się Twoja strategia marketingowa, reklamy, promocje. Natomiast innym znowu przypadają do gustu wszelkie wartości dodane, np. edukowanie, inspirowanie, motywowanie – pokazywanie jak można dany asortyment wykorzystać. Poza tym na każdą z tych grup zadziałają inne bodźce, ale jest pewna pula inspiracji, które są niezbędne we wdrażaniu strategii dbania o lojalnego klienta.

Przede wszystkim pamiętaj, że to długi proces, który wymaga stworzenia relacji – takiej, by i Ty, i Twój kupujący, mieli świadomość, że po drugiej stronie jest osoba, a nie „automat” twardo trzymający się procedur. Generalnie rzecz ujmując narzędzia dostępne w wielu e-sklepach umożliwiają Ci segmentowanie klientów i warto korzystać z tych opcji. Chodzi oto, że klienci robiący regularne zakupy, np. danego produktu, z danej okolicy, w danym okresie, ważne jest to czy są to kobiety czy mężczyźni, ponieważ wyciągając i segregując te dane, jesteś w stanie dużo lepiej dotrzeć do nich, niż wysyłając zbiorczego maila.

Jeśli chcesz zaimplementować się w strategii utrzymywania klientów na dłużej to przede wszystkim komunikuj się: masz naprawdę spore pole do popisu. Jest przecież newsletter, magazyny, kampanie smsowe, z kodami QR, social media, poczta, telefony – metod jest sporo. Jednak z różnymi sposobami na ogół jest tak, że warto je zmieniać, modyfikować i ulepszać, szczególnie, gdy nie przynoszą oczekiwanych efektów. Mało tego, ponoć Edison zanim stworzył żarówkę, wiele się mylił w budowaniu prototypu. Poza tym z czasem mawiał, że odkrył 1000 sposobów na to, jak nie stworzyć żarówki, eksperymentuj więc tak jak i on, wyciągaj wnioski, analizuj. Przede wszystkim pozwoli Ci to zachować świeżość w kontakcie z klientami. I pamiętaj: nie każda tego typu wiadomość musi być treścią reklamową!